Durante los últimos 11 meses el equipo de Hotmark se dedicó a entrevistar a administradores hoteleros, dueños de hoteles independientes y dueños de casas de campo, con el objetivo de entender mejor cómo están usando las herramientas digitales para promover sus negocios y cómo perciben su entorno digital.

En total fueron 256 establecimientos, entre hoteles independientes y casas de campo, de 4 a 45 habitaciones, ubicados principalmente en las áreas regionales de Cundinamarca, Boyacá, Huila, Tolima y Meta, en Colombia.

En Hotmark compartimos con la comunidad de hoteleros independientes nuestras observaciones sobre estas entrevistas. Junto con los resultados obtenidos también compartimos un análisis que busca ayudar a los hoteleros a entender mejor su entorno digital y a descubrir cómo usar internet en sus negocios de manera más efectiva.

¿Cómo perciben los hoteles su entorno digital?

El wi-fi en los hoteles es un determinante clave para que los clientes elijan o no alojarse en un hotel.

Los huéspedes llegan a los hoteles seguros de que allí encontrarán conexión gratuita a internet, y cuando no la encuentran tienen una mala experiencia que se verá reflejada ya en su elección de hotel o en sus posteriores comentarios en redes sociales.

El teléfono celular ha desplazado a las líneas fijas casi por completo, y una gran mayoría de hoteles cuenta con por lo menos un teléfono inteligente para uso del hotel.

Hoy en día los teléfonos inteligentes son una poderosa herramienta para los hoteles. Más allá de hacer y recibir llamadas, los teléfonos inteligentes son una poderosa herramienta para centralizar las comunicaciones del hotel, incluyendo el email, mensajes instantáneos y los mensajes y notificaciones de Facebook.

Los huéspedes encuentran en Whatsapp un canal fácil y rápido para solicitar información del hotel y negociar su estadía.

Aparte de los mensajes de texto, Whatsapp también permite enviar mensajes de audio y realizar llamadas telefónicas de manera gratuita. Otra gran ventaja de esta aplicación es que permite enviar un mapa con la localización exacta del lugar, lo que le facilita al cliente su llegada al hotel.

Aunque la gran mayoría de hoteleros cuentan con un teléfono inteligente, muy pocos tienen una aplicación de email instalada en sus dispositivos, la cual les ayudaría a atender de manera más rápida las preguntas, reservas y comentarios que hacen sus clientes a través del email del hotel o del formulario de contacto en sus páginas web.

Muchos de los hoteles entrevistados además manifestaron que no revisan a diario el email de su hotel, lo que sin duda genera que se pierdan clientes potenciales que escriben al hotel esperando respuesta en unos minutos.

Los hoteleros en las regiones aún no le están sacando el máximo provecho a esta poderosa herramienta para hacer crecer sus negocios.

Son pocos los hoteles que se han puesto en la tarea de hacer de su página en Facebook una poderosa herramienta de mercadeo. Los errores más comunes son no usar perfiles empresariales, tener su información de contacto incompleta, no responder a los comentarios y opiniones de su audiencia y no publicar contenido regularmente. (Ver: 6 consejos para atraer huéspedes desde Facebook)

Uno de los mayores problemas de los hoteles independientes en las regiones es que no cuentan con una página web que les permita posicionar su hotel en Google y generar reservas sin tener que pagar comisiones a intermediarios.

En muchos casos, los hoteles han invertido dinero en desarrollo web pero no han recibido los resultados esperados. Esto debido a que las personas que desarrollan sus páginas no tienen un conocimiento del mercadeo web hotelero, lo que resulta en una página poco funcional.

La página web del hotel es la columna vertebral de su comunicación por internet, y en tiempos de la tecnología digital se hace imprescindible que su hotel tenga una página optimizada para recibir reservas directas. Si aún no tiene una página web para su hotel, contáctese con Hotmark para hacer un sitio económico y efectivo.

Las agencias intermediarias como Booking y Despegar son excelentes canales para incrementar la presencia y visibilidad de un hotel en internet y así atraer más huéspedes a su hotel.

Estas agencias cobran comisiones por cada reserva (entre 10% y 20%). Para los hoteles independientes, en especial los medianos y pequeños, estas comisiones son muy altas y se pierde la utilidad del negocio.

El reto para el hotelero es lograr un equilibrio y no depender exclusivamente de las agencias para lograr visibilidad en internet. Para lograrlo se debe apelar a diferentes recursos como una buena página web propia del hotel, fortalecer facebook y otras redes sociales y hacer campañas de fidelización con sus clientes actuales. (Vea: Booking.com: Un mal necesario)

Los hoteleros que manifestaron cierta apatía hacia los medios digitales son en su mayoría personas sobre los 60 años, y poco familiarizadas con el uso de internet y herramientas como Facebook, una página web, e inclusive el teléfono inteligente.

Sin embargo, la mayoría de hoteleros son conscientes de la necesidad de empezar a entrenarse en el uso de estas herramientas para su negocio. 

El saber que la competencia hotelera es cada vez mayor y que ahora se mueve casi exclusivamente por medios digitales, es la principal motivación para que algunos hoteleros dejen atrás sus miedos y se aventuren a aprender cosas nuevas para garantizar la sostenibilidad de su negocio.

¿Qué significa esto para su hotel?

Con el fuerte cambio que ha representado Internet para todas las industrias, los hoteleros en las regiones están ahora en un proceso transición del mercadeo tradicional al mercadeo web, y necesitan aprender a usar y dominar las herramientas a su alcance en el entorno digital.

No importa en qué región del país se encuentra el hotel, el internet y las herramientas digitales son fundamentales para el crecimiento y sostenibilidad del negocio hotelero en el corto y mediano plazo, y no es una tarea que se le pueda delegar fácilmente a una empresa externa.

¿Necesita ayuda para involucrarse efectivamente con la tecnología digital? Hotmark es una herramienta que integra diferentes herramientas digitales para hacerle la vida más fácil al hotelero y más cómoda al viajero. Contáctenos.